INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA IARC 2008
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
12
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
CALIDAD, SATISFACCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
BANCOMER Q (MÉXICO)
«Bancomer Q», es el programa de calidad de la red minorista, banca patrimonial y línea Bancomer
el cual tiene como objetivos:
• Elevar la calidad de servicio al cliente, utilizando para ello un sistema de certificación y reconocimiento
de los equipos de trabajo en sucursal que logren altos estándares de calidad de manera continua y permanente,
fomentando la cultura de calidad y trabajo en equipo, generando entusiasmo y motivación del personal.
• Lograr la preferencia y recomendación de los clientes, estableciendo relaciones de largo plazo.
• Contar con el Servicio al cliente como un claro diferencial contra la competencia.
Dentro del programa «Bancomer Q» se establece una carrera de avance de sucursales, a la vez que se reconocen
los resultados, permanencia y mejora alcanzada en los indicadores considerados en el programa, este reconocimiento
se otorga por medio de distintivos y nombramientos, a los que llamaremos Categorías.
A continuación se detallan cada una de ellas:
1. Categoría Q, se otorga a aquellas sucursales cuyo trabajo es realizado con calidad y así lo demuestra la evaluación
de sus indicadores y lo reconocen sus Clientes
2. Categoría Azul, es otorgada a las sucursales que siendo Categoría Q han mantenido sus indicadores en niveles
óptimos por 3 meses.
3. Categoría Plata, se entrega a las sucursales que siendo Categoría Azul por 6 meses o más, se han esforzado
por incrementar la calificación de sus indicadores.
4. Categoría Oro, la obtienen aquellas sucursales con resultados de excelencia en servicio, que mantuvieron su
Categoría Plata durante 6 meses.
El éxito del programa «Bancomer Q» depende en gran medida del impulso que se realice por medio de la cadena
de dirección por ello actualmente contamos con sucursales Certificadas en las diferentes categorías.
DEFENSOR DEL CLIENTE: ESPAÑA Y MÉXICO
ESPAÑA
El defensor del cliente es una figura clave para BBVA en su apuesta por la mejora continua y satisfacción del
cliente. Su función como figura independiente es defender y proteger los intereses cuando éstos se consideran
vulnerados por alguna actuación corporativa.
En las memorias que anualmente presenta el defensor del cliente al Consejo de Administración de la entidad,
y que posteriormente son distribuidas a la alta dirección del Grupo, se recogen recomendaciones concretas, que
redundan en beneficio de los clientes, en la medida que siempre se sugieren medidas que contribuyan a mejorar
la transparencia en los contratos y operaciones formalizados.
Entre las distintas actuaciones llevadas a cabo por la entidad a instancia de las sugerencias propuestas por el
defensor, durante el ejercicio del 2008, cabe citar las siguientes:
• En la Oficina del defensor se ha hecho un notable esfuerzo durante el pasado 2008, para mantener e incluso
mejorar, la rapidez y la calidad de las contestaciones a los clientes del Grupo BBVA. En ese sentido, y a
pesar del incremento de reclamaciones que se ha producido nuevamente durante este año, que ha superado
el 14 %, el plazo medio de respuesta se ha mantenido en algo más de diez días naturales.
• Con relación a BBVA Seguros, S.A., a sugerencia del defensor, se ha redactado un nuevo contrato de renta vitalicia,
con un clausulado más claro y preciso, que contribuya en mayor medida a la protección de sus clientes.
• Por parte del defensor se han formulado a los departamentos correspondientes, sugerencias de mejora del sistema
de reclamaciones del Grupo, que puedan contribuir a una mejor y satisfactoria atención a los clientes.
Por último, se mantienen de forma habitual reuniones y contactos con los Servicios de Reclamaciones del
Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros, con el objetivo común de unificar criterios
y favorecer la defensa y seguridad de los clientes.
To view a Ceros magazine you need to have JavaScript enabled in your browser and have the flash player 8 or higher installed. To install the latest flash player, click the icon above, install the flash plugin and then click here to refresh this page.