Nº medio de días en resolver una reclamación:
defensor del cliente
Alcance: BBVA España
Defensor del cliente: clasificación de los expedientes según la forma de conclusión
Total Entradas
Inadmitidos por causa reglamentaria
Concluidos
Solución amistosa
Desestimada
Resolución formal (a favor del reclamante)
Falta de contestación (solicitud de documentación adicional)
Pendientes de resolver al 31/12/08
Alcance: BBVA España
2008
MÉXICO
En el actual entorno financiero nacional, y teniendo en cuenta las inquietudes del mercado y de los legisladores,
BBVA Bancomer ha impulsado la figura de la UNE Bancomer (Unidad Especializada), que hace las veces
de defensor del cliente y mantiene un enfoque estratégico de mejora continua y fortalecimiento a la relación con
clientes y autoridades.
Derivado de este entorno nacional, la UNE ha construido un vínculo estrecho con la Comisión Nacional
para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), autoridad regulatoria
en la relación entre clientes e instituciones financieras, que se encarga de fomentar la educación financiera
entre la población, buscar una relación justa y equitativa entre los clientes y las instituciones financieras
así como desarrollar productos y herramientas que apoyen, asesoren y orienten a los usuarios de
servicios financieros.
La UNE Bancomer busca la equidad y transparencia en la atención a los clientes que por alguna razón o
controversia con la institución y por las características de su asunto, deben ser dictaminadas por una figura
del Grupo que proporcione soluciones de manera imparcial, transparente y clara a la inconformidad presentada.
La UNE es una figura independiente y con capacidad de resolución propia, que vincula sus decisiones a
las unidades de negocio, atiende las quejas y reclamaciones de los clientes, en donde contribuye a la mejora
continua identificando el origen de los reclamos y colaborando en su solución, agregando valor a la relación
con clientes con el propósito de minimizar el riesgo reputacional de la institución ante la sociedad.
2007 2006
10 10 11
2008
2007 2006
2.187 1.780 1.441
109 74 45
2.022 1.670 1.352
1.055 830 493
804 658 651
159 168 196
4 14 12
56 36 44
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA IARC 2008
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
13
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