INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA IARC 2008
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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CLIENTES: particulares (clientes de banca personal, jóvenes, inmigrantes, pequeños negocios y
resto de particulares), empresas (autónomos y pequeñas empresas, grandes empresas, grandes
corporaciones, empresas familiares y negocios globales) e instituciones (administraciones
públicas, organismos internacionales y empresas y organismos dependientes nacionales,
comunitarios y locales, e instituciones privadas: ONG/fundaciones y asociaciones empresariales)
Particulares
– Línea telefónica BBVA.
– Encuestas de satisfacción, eficacia y fidelidad.
– Evaluación sobre la calidad del servicio a clientes en oficinas.
– Estudios sobre motivaciones y comportamiento de los diferentes
segmentos de clientes.
– Estudios de posicionamiento y salud de marca.
– Focus groups para generar, evaluar y desarrollar nuevos
conceptos.
– Reuniones periódicas con clientes para conocer
expectativas/necesidades (específicas para algunos segmentos).
– Mailings, telemarketing, SMS.
– Consumer Trends BBVA, que gracias a un barómetro específico,
permite monitorizar permanentemente el estado de la opinión
pública, tanto en Europa como en América. Además de informar
la toma de decisiones en el Grupo a todos los niveles, desarrolla
una labor de utilidad pública al compartir públicamente parte de
sus conclusiones, mediante conferencias internacionales y
publicaciones en Internet.
Empresas e instituciones
– Estudios de posicionamiento.
– Estudios de satisfacción.
– Estudios sobre motivaciones y comportamiento de los diferentes
segmentos de clientes.
– Estudios de calidad de servicio. Voz del cliente.
– Focus groups/jornadas de trabajo con clientes para conocer su
opinión sobre temas concretos.
Todos
– Sistema de Atención al Cliente, Gestión de reclamaciones (SAC).
Hay un sistema específico para inmigrantes.
– Defensor de la clientela.
– Publicidad/medios.
El alcance de los canales de los clientes es el Grupo BBVA salvo:
– El «Sistema de monitorización de reputación entre cliente», que es para España, México, Argentina, Chile, Colombia, Perú y Venezuela.
– La «Consulta a los clientes sobre información de responsabilidad corporativa» que es para España, México, Argentina, Chile, Colombia y
Perú.
– La Web: www.bluebbva.com (jóvenes) y la revista Blue joven, que son específicas de España y se están replicando en otros países.
– La mayoría de estos canales tienen sus especificidades en cada país
– Sistema de monitorización de reputación entre clientes.
– Consulta a los clientes sobre información de responsabilidad
corporativa.
– www.bluebbva.com, y revista Blue joven (jóvenes).
– Lanzamiento de Tú Cuentas, dirigido a particulares para gestionar
las finanzas personales, ofreciendo sugerencias personalizadas a
través de técnicas avanzadas de inteligencia artificial.
– Creación de la comunidad financiera Actibva, es un lugar de
encuentro virtual cuyo objeto es acercar la información financiera a
todos los usuarios fomentando las relaciones sociales entre todos
los interesados en economía y ahorro, a través de una plataforma
Web 2.0.
– Lanzamiento de oferta comercial en Facebook (Uno-e).
– Estreno del programa formativo Global Customer Intelligence,
pionero en el mundo financiero para especialistas en análisis
cuantitativo. Este programa responde a la necesidad de acercar
posiciones con el consumidor, su comportamiento y necesidades
para poder diferenciarnos y anticiparnos a los cambios del entorno.
– Con el objetivo de conocer la opinión de la red de ventas sobre
temas diversos relacionados con el negocio, acciones comerciales,
lanzamiento de productos…BBVA dispone de una herramienta
llamada Oráculo. Dicha herramienta consiste en un cuestionario
online que se realiza cada dos meses a través del cual los gestores
aportan no solo su opinión personal sino que responden como “voz
del cliente”.
– Manual del Alcalde.
– Web.
– Webs transaccionales.
– Canales de cada unidad: redes comerciales (oficinas, asesores,
gestores, agentes y cajeros).
– V IP BBVA
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