Asuntos relevantes: en el 2007 se hizo una consulta
cualitativa en los principales países cuyos
resultados permitieron identificar estos asuntos.
En el 2009 se ha realizado un análisis específico
para valorar la validez y relevancia de estos asuntos
en el contexto de la crisis actual.
Comienzo de la consulta cualitativa a una muestra
de personas de nuestros grupos de interés en
Estados Unidos siguiendo la misma metodología
utilizada en el Grupo.
Este conjunto de sistemas de escucha, métodos de
investigación y canales, permite un diagnóstico objetivo
y un seguimiento periódico riguroso de las expectativas
más relevantes de los grupos de interés. Su
integración en los indicadores y cuadros de mando
permiten establecer objetivos de mejora e indicadores
de progreso para el Grupo.
COMUNICACIÓN
A LOS GRUPOS
DE INTERÉS
La construcción de confianza
y de buena reputación implica
entender la comunicación
como herramienta necesaria
para poner en valor nuestro comportamiento responsable.
Su finalidad legítima es ofrecer la mayor información
y transparencia posibles a nuestros grupos
de interés para consolidar con credibilidad nuestra
diferenciación, ganarnos su confianza, y tratar de influir
en sus percepciones y comportamientos favorables
hacia nuestro Grupo.
Se requiere comunicar
mejor para capitalizar la
“buena realidad”
Comunicación
Buena
Mala
Riesgo
Mala Buena
Realidad
Oportunidad
Se necesita mejorar la
“realidad” y mitigar el riesgo
de comunicar y no hacer
Trabajar haciendo bien las cosas y comunicarlo
son los requisitos indispensables para llevar a cabo
este proceso.
Los procesos de comunicación del Grupo integran
todas las formas y todos los canales de comunicación
interna y externa para poder llegar a nuestros
grupos de interés.
El Informe anual de responsabilidad corporativa
es uno de los principales instrumentos de comunicación,
donde la aplicación de estándares, métodos de
verificación, certificación y aseguramiento respaldan
la veracidad y la relevancia de la comunicación.
ASUNTOS
RELEVANTES EN
EL CONTEXTO
ACTUAL DE
CRISIS
La política de Responsabilidad
Corporativa de BBVA se
desarrolla en torno a una serie
de asuntos relevantes. Estos
surgen de los procesos de consulta
y diálogo que BBVA des-
arrolla con sus grupos de interés e integran su visión,
principios y estrategia de negocio.
Los asuntos que BBVA considera claves han sido
identificados mediante diferentes procesos de consulta
realizados entre los años 2006 y 2008, y actualmente
son los siguientes:
1. Orientación al cliente.
2. Inclusión financiera.
3. Finanzas responsables.
4. Oferta de productos y servicios responsables.
5. Gestión responsable de los recursos humanos.
6. Compras responsables.
7. Gestión ambiental y cambio climático.
8. Compromiso con la sociedad.
La crisis económica y financiera internacional ha
provocado que durante el 2008 haya sido oportuno
hacer una revisión y actualización de los asuntos clave,
teniendo en cuenta las nuevas circunstancias. Para
llevarla a cabo se ha partido de toda la información
recabada mediante las herramientas descritas
anteriormente para integrar las expectativas de los
grupos de interés en la gestión. Las áreas que han
participado en esta tarea han sido Reputación y Responsabilidad
Corporativa, Consumer Insight y Tendencias
Globales del Servicio de Estudios.
Del resultado de este análisis afloran en primer lugar
implicaciones significativas en relación a los principios
y políticas de responsabilidad corporativa. En
segundo lugar, se reafirman los asuntos relevantes
identificados en procesos anteriores que han constituido
la base de los informes de Responsabilidad Cor-
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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