ORIENTACIÓN
AL CLIENTE
ANTE LA COYUNTURA ACTUAL, BBVA REFUERZA SU COMPROMISO
CON LAS BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES, UN SERVICIO DE
CALIDAD, EL ACCESO AL CRÉDITO Y LA TRANSPARENCIA.
TODO ELLO PARA SEGUIR CONSTRUYENDO RELACIONES A LARGO
PLAZO CON NUESTROS CLIENTES.
48,2
Nº total de clientes
(grupo)
CALIDAD, SATIS-
FACCIÓN Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Un año más BBVA ha seguido
avanzando en su compromiso de
calidad con los clientes, que se
refleja en su modelo de gestión
profesional y personalizada.
De esta forma BBVA aspira a consolidar tanto la
fidelidad como la confianza de sus clientes.
En esta dirección el objetivo último es primar y
desarrollar funciones de mayor valor añadido que
satisfagan mejor los intereses y necesidades de los
clientes. Por ello se han buscado soluciones diferenciales
adaptadas a las necesidades reales de los usuarios
–particulares y pequeñas empresas– en la actual
coyuntura. Más información en este capítulo en el
epígrafe de: Adaptabilidad.
Proviatención: más cerca del cliente
85,5 %
Nivel de satisfacción
de clientes particulares
(México)
Proviatención es un equipo de alta tecnología implantado en la red de oficinas de BBVA
Banco Provincial en Venezuela. Permite gestionar y agilizar las operaciones
efectuadas por los clientes en las oficinas haciendo más breve su permanencia en
las áreas de taquilla, gestión y atención al cliente. En el 2008 se incorporaron
47 oficinas al servicio de Proviatención. Esta herramienta ha permitido
lograr alguno de los objetivos marcados, entre ellos establecer tiempos
mínimos de espera dentro de las oficinas y mantener una comunicación abierta
y constante con los clientes.
38,9 %
Transacciones por
Internet en el grupo
Por otro lado, una de las más importantes fuentes
de insatisfacción de los clientes es la gestión no
responsable de las reclamaciones. En este sentido
nuestro gran hito en gestión de reclamaciones en el
2008 fue el lanzamiento de la primera memoria corporativa
de gestión de reclamaciones.
Con este proyecto el Grupo BBVA supera con creces
tanto las exigencias legales vinculadas a la gestión
de reclamaciones, como aquellas relacionadas con el
control de cumplimiento de las normas de transparencia
y defensa del cliente. Una buena práctica que
permite a BBVA anticiparse a la competencia, responder
de forma eficiente a las nuevas normativas al respecto
(organismos reguladores locales, MiFid, etc.) y
fortalecer la confianza y la fidelidad de sus clientes.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
21
To view a Ceros magazine you need to have JavaScript enabled in your browser and have the flash player 8 or higher installed. To install the latest flash player, click the icon above, install the flash plugin and then click here to refresh this page.