ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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Además el Grupo ha definido un modelo de referencia
de gestión de reclamaciones. Este modelo ha
sido elaborado a partir de la contribución de los distintos
bancos del Grupo y permite el contraste y descripción
de los diferentes modelos locales con el fin
de identificar los puntos fuertes, oportunidades de
mejora y mejores prácticas. De esta manera hemos
logrado mejorar notablemente el alcance de la información
de esa materia.
Con esta iniciativa, el Grupo BBVA pretende disponer
de un proceso estructurado y coordinado de
transformación y mejora de los modelos de gestión
de reclamaciones, reporte externo, corporativo y local
así como de un activo institucional diferencial
con especial impacto en materia de responsabilidad
y reputación.
Otra de las líneas de trabajo principales del 2008
está en relación con la permanente búsqueda de la
mejora del servicio ofrecido a sus clientes. Así,
BBVA ha impulsado una revisión metodológica de la
voz del cliente interno para las áreas centrales y las
unidades staff de áreas de negocio.
Los avances en la identificación de las relaciones
internas de cliente y proveedor entre las distintas
unidades permiten identificar más fácilmente posibles
mejoras en los procesos internos.
Además, cada uno de los bancos del Grupo ha
llevado a cabo iniciativas para aumentar la satisfacción
de los clientes:
Bancomer Q (BBVA Bancomer): Es un distintivo
interno de calidad y servicio que reconoce aquellas
oficinas de la red de banca minorista y banca
Actividad de Reclamaciones ante la
autoridad suprabancaria (1)
España
México
Argentina
Colombia
Chile
Perú
Portugal
Venezuela
Expedientes ante la autoridad suprabancaria por cada
1.000 millones de euros de actividad (2)
2008
1 1
294 267
15 52
275 268
34 30
29 29
8 4
153 103
(1) Cada país regula de forma diferente los criterios de admisión de reclamaciones
(2) Se han homogeneizado los criterios entre el 2007 y 2008.
Alcance : Grupo BBVA.
2007
patrimonial y privada que trabajan por alcanzar
altos estándares de manera constante.
Implantación de indicadores de calidad adaptados
a cada uno de los bancos de América del Sur
que han permitido efectuar mediciones continuadas
desde una visión del cliente.
Doy Calidad soy Diferente (BBVA Banco Provincial):
Campaña orientada a mejorar la calidad en
servicios de cajeros automáticos y puntos de venta.
Para BBVA uno de los instrumentos más importantes
en su apuesta por la mejora continua y la satisfacción
del cliente es la figura del defensor del cliente.
Se trata de un profesional independiente cuya función
es proteger y defender los intereses de los clientes
cuando estos consideran que sus derechos se han visto
vulnerados por alguna actuación de la empresa.
Nivel de satisfacción de clientes
particulares (Porcentaje)
Mediciones externas
propias C.A.C.O. (1)
España
México
Argentina
Colombia
Chile
Perú (2)
(1) CACO: Cuestionario de Atención al cliente en Oficinas.
(2) Este año, el C.A.C.O no se realizó en Perú.
Alcance: Grupo BBVA.
Tiempos Medios de Resolución (1) (días)
13
BBVA Banco
Francés
20
8
BBVA
Chile
33
BBVA
España
2008 2007 2006
76,9 78,6 78,5
85,5 86,7 87,4
83,8 83,8 83,4
79,2 75,6 75,8
82,1 79,2 80,5
– 79,4 81,8
11 11
11 11
9 8
(1) Memoria Corporativa de Gestión de Reclamaciones 2008 y 2007
Alcance : Grupo BBVA
BBVA
Bancomer
BBVA Banco
Continental
2008 2007
9 12
BBVA
Portugal
10
7
BBVA Banco
Provincial
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