Las resoluciones del defensor, que son vinculantes
para el Grupo BBVA, son trasladadas a las distintas
unidades que lo componen para llevar a cabo
su ejecución. Las actividades del defensor del cliente
se extienden a todas las unidades del actual Grupo
BBVA y sus sociedades participadas en España.
En la misma línea, BBVA Bancomer entendiendo el
entorno financiero nacional, así como las inquietudes
del mercado y de los legisladores, ha impulsado
la figura de la UNE Bancomer (Unidad Especializada).
Esta figura independiente y con capacidad de
resolución propia, ejerce como defensor del cliente
y mantiene un enfoque estratégico a la mejora continua
y de fortalecimiento de la relación con clientes
y autoridades.
ACCESO AL
CRÉDITO
En el contexto actual económico
y financiero, el acceso
al crédito se ha convertido
en un asunto de enorme relevancia económica y
social.
En el 2008 BBVA ha seguido acompañando a sus
clientes, manteniendo con absoluta normalidad el
flujo de crédito en todos los mercados donde opera.
Porque en BBVA somos conscientes de que dar acceso
al crédito es, a la vez, una necesidad y una demanda
social clave, y una función consustancial a la banca.
Si no hay crédito, no hay bancos.
En la actual crisis financiera, BBVA es una de las
grandes entidades a nivel mundial que cuenta con
una posición más sólida de liquidez y de capital. En
estas condiciones BBVA considera que tiene una mayor
responsabilidad a la hora de facilitar el acceso al
crédito, dado que aquellos a los que se les deniega
una operación tienen hoy muchas menos alternativas
adonde acudir. El mensaje transmitido por la dirección
a todos los equipos es plenamente coherente
con esta responsabilidad: antes de denegar un crédito
hay que pensárselo varias veces,
Al propio tiempo para BBVA es fundamental
seguir aplicando el principio de prudencia y facilitar
financiación solamente a quienes puedan hacer
frente a sus obligaciones de pago. En caso contrario,
se estaría alimentando una burbuja que, tal y
como ha mostrado la crisis actual, acabaría generando
problemas muchos más graves para los
prestatarios, para el banco y para la sociedad en su
conjunto.
Todo esto se refleja en las cifras del pasado año,
en el que el crédito a la clientela creció el 7 % en el
Grupo hasta los 342.671 millones de euros. Y ello,
a pesar de una fuerte caída en la demanda de crédito,
que en España y Portugal superó el 24% en número
de operaciones. En el 2008, de cada cien peticiones
de crédito recibidas, se concedieron 73. En el
2007, esta proporción fue del 78%. La similitud de
ambas cifras refleja el sostenimiento de las políticas
crediticias del Grupo en el 2008, compromiso que
BBVA renueva para este año 2009.
ADAPTABILIDAD En BBVA entendemos por
adaptabilidad, atender a las
necesidades de los clientes en todos los ciclos de su
vida y en las diversas situaciones. En el 2008, un año
marcado por la crisis global, destacan varias iniciativas,
ejemplo de esta adaptabilidad:
NOS ADAPTAMOS. Bajo el nombre de Nos
adaptamos a la vida de nuestros clientes (www.
nosadaptamos.es) BBVA ha lanzado una campaña
que da repuesta a las actuales necesidades de familias
y emprendedores.
Las soluciones financieras más destacables dentro
de esta campaña son:
Hipoteca BBVA. Para hacer frente a la subida de
los tipos de interés: se regalarán 200 euros mensuales
durante un año a los clientes que traspasen
su hipoteca suscrita en otra entidad.
Nómina IPC. Ante la subida del IPC BBVA ofrece
una bonificación durante dos años en los principales
recibos domiciliados para clientes y no
clientes que domicilien su nómina en BBVA.
Depósito BBVA. Gama de productos de ahorro
personalizados.
Compromiso Autónomos. Una oferta innovadora
y específica para autónomos y comercios.
Como primer compromiso, se regalarán
200 euros para el plan de pensiones del cliente
con solo domiciliar dos recibos y los seguros
sociales.
Sin apartarnos del concepto de adaptabilidad,
BBVA también es consciente de las dificultades existentes
para algunos clientes a causa de la actual coyuntura
económica. Por ello, el Banco desea acompanar
a aquellos que, en un contexto de viabilidad,
precisen de forma puntual y extraordinaria la búsqueda
de soluciones satisfactorias para ambas partes
en forma de renegociación de los plazos, alargamiento
de los plazos de carencia, flexibilidad en las
cuotas, etc.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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