ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
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SEGURIDAD,
PROTECCIÓN AL
CLIENTE Y CON-
TINUIDAD DEL
NEGOCIO
Además de las medidas que el
Grupo ha venido adoptando
para atender los requerimientos
legales derivados de la Ley
Orgánica de Protección de Datos
y sus desarrollos, el Código
de Conducta del Grupo BBVA, aplicable a todas sus
entidades y empleados, contiene un compromiso explícito
del Grupo con la confidencialidad de la información
no pública de la que dispone sobre los clientes
y sus operaciones.
En este sentido, a lo largo del 2008 se han llevado
a cabo distintas tareas para ajustar los sistemas y
procedimientos sobre ficheros automatizados y no
automatizados a los nuevos requisitos que establece
el nuevo reglamento de desarrollo de la LOPD. Asimismo,
durante el 2008 se han llevado a cabo la auditoría
bienal de las medidas de seguridad implantadas,
tal y como exige el Real Decreto 1720/2007, sin
que se hayan puesto de manifiesto deficiencias de especial
relevancia. Este compromiso del Grupo se hace
extensivo a la información reservada de personas
jurídicas por medio del secreto bancario.
BBVA trabaja activamente en la lucha contra todos
los tipos de phishing y ataques a clientes por medio
de un departamento específico llamado Prevención
de delitos tecnológicos encargado de la vigilancia
de la seguridad de los datos de los clientes. Desde
la Dirección de seguridad lógica, este departamento
lucha sin interrupción, las 24 horas al día, los 365
días del año contra todos los tipos de phishing y
otros ataques informáticos que puedan afectar a los
clientes en los diversos países donde el Grupo BBVA
tiene presencia.
En relación con la política de continuidad de negocio,
cuyo fin es mantener al Grupo preparado ante
posibles interrupciones de la actividad en situaciones
de excepción, además de extender la elaboración
de planes de continuidad para dar respuesta al
crecimiento corporativo de BBVA, se ha profundizado
en la estrategia global del Grupo mediante:
Una rigurosa práctica de pruebas de los 120 planes
de continuidad que BBVA tiene implantados
en 23 países. En dichas pruebas no solo se comprueba
la validez de los protocolos de actuación
y sus soportes, si no que también se activan los
comités de crisis, responsables de aquellos y de la
validación ulterior de los resultados.
El avance hacia la elaboración de planes de recuperación
para nuevos escenarios de crisis que
permitan a los planes de continuidad no solo
abordar estrategias de reubicación de recursos y
recuperación informática, sino también afrontar
la indisponibilidad de personas críticas y las interrupciones
de la cadena de proveedores.
El impulso con el resto del sector, por medio del
consorcio español de continuidad de negocio, de
una estrategia y práctica de continuidad de negocio
del sistema financiero.
TRANS-
PARENCIA,
PUBLICIDAD Y
ETIQUETADO
Ante el nuevo contexto económico-financiero,
la transparencia
cobra aún mayor relevancia
como compromiso para
los clientes de BBVA. En
este sentido, en el 2008 se ha creado un grupo de trabajo
para definir e implementar medidas para fortalecer
la transparencia y claridad de las campañas de
productos y servicios ofertados por el Grupo. Dicho
grupo coordinado por RRC está integrado por las
áreas de negocio, Publicidad Corporativa, Comunicación
Corporativa, Recursos Humanos, Calidad
Corporativa, Transformación y Productividad, y
Consumer Insight.
BBVA España continúa ofreciendo el producto de
«Cuentas claras», que ofrece diferentes productos
bancarios por una única cuota e incorpora descuentos
basados en la fidelidad del cliente. En el 2008 se
contrataron 317.756 lo que supone un 20,2 % de incremento
porcentual sobre el año anterior.
Por otro lado, BBVA cumple rigurosamente con
las normativas de los países en los que opera en
cuanto a información y etiquetado de los productos.
Además trabaja activamente para que la sociedad
conozca los valores de una comunicación comercial
responsable y sostenible como miembro de la Asociación
Española de Anunciantes (AEA), adherida a
la Federación mundial de anunciantes, y de autocontrol
de la publicidad. Así pues, todas las campañas
de publicidad del Grupo son sometidas a la supervisión
de los organismos competentes en cada caso
para su autorización principalmente el Banco de
España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores
(CNMV), en España y las diferentes superintendencias
bancarias y previsionales de cada país, en
el caso de América Latina.
En el caso de México, la ABM (Asociación de
Bancos de México) y el Consejo Nacional de la Publicidad
regulan la publicidad del sector financiero
sobre todo en el tono (para evitar violencia, sexo,
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