etc.) e impedir la publicidad comparativa o despectiva
entre los mismos competidores. En este sentido,
BBVA Bancomer alinea todas sus campañas publicitarias
a la Ley de Transparencia y Ordenamiento de
Servicios Financieros.
MULTI-
CANALIDAD
El reto de BBVA es que las personas
tengan todo el banco a
su disposición de forma cons-
tante por medio de los canales directos, pensados
para poder realizar cualquier operativa. Por esta razón,
la multicanalidad es uno de nuestros valores
añadidos: cada canal convive con los demás y todos
son compatibles y complementarios.
Además de la red de sucursales y autoservicios,
los principales canales directos con los que contamos
son:
Canal internet:
Los servicios transaccionales del Grupo BBVA son
utilizados por más de 4,6 millones de clientes del
Grupo que efectuaron 351,27 millones de accesos.
En el 2008, BBVA ha mantenido el compromiso,
adquirido en el 2005, de accesibilidad de la información
a las personas con discapacidad, para ello
cumple con los estándares más avanzados relacionados
con la accesibilidad web.
Actualmente cumplen el nivel AA las webs corporativas
de Argentina, Venezuela, Chile, Perú, Portugal
y la web específica del Servicio de estudios.
En el marco del «Plan Integra» (Ver Capítulo de
Gestión responsable de los recursos humanos) el
área de Tecnología y Operaciones (TyO) colabora
con la Fundación ONCE siguiendo sus recomendaciones
para los desarrollos de webs ya
existentes y aquellas de nueva producción.
Por otro lado, bajo el nombre de «Internet en tu
vida» (internetentuvida.bbva.com), se desarrolló
en el Grupo una microsite para ayudar a los ciudadanos
a integrar fácilmente las nuevas tecno-
logías en su actividad cotidiana especialmente las
relacionadas con operaciones bancarias.
Canal telefónico:
En el 2008 se recibieron en el Grupo, excepto
BBVA Compass, 136,5 millones de llamadas entrantes
y salientes en los servicios de atención telefónica.
Canal móvil: Gracias al canal SMS, banca móvil
y pagos por móvil (wap.bbvamovil.com), los
clientes de BBVA pueden acceder a servicios financieros
mediante sus teléfonos móviles. En el
2008, solo en el Grupo en España,14,9 millones
de mensajes cortos fueron enviados con información
financiera.
Cajeros automáticos/ ATM’s.
El grupo cuenta con 17.604 autoservicios o cajeros
automáticos que registraron el 25,70 % de las
transacciones.
Es destacable en el 2008 el lanzamiento en BBVA
Bancomer de un innovador canal tecnológico. Un
servicio multicanal que permite tramitar créditos de
manera rápida y automática en la red de cajeros automáticos,
Línea Bancomer, y Bancomer.com. Para
reforzar este compromiso de multicanalidad con el
cliente también se han puesto en marcha las Practicajas,
cajeros automáticos que reciben depósitos en
efectivo a cuentas de cheques e ingresos en efectivo
así como pagos a tarjetas.
Porcentaje de transacciones por canales
(Porcentaje)
Sucursales
Cajeros automáticos
Teléfono
Internet
Alcance : Grupo BBVA (excepto BBVA Compass)
2008 2007 2006
33,12 35,57 37,16
25,70 26,42 26,08
2,27 2,37 2,63
38,91 35,65 34,13
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008
25
To view a Ceros magazine you need to have JavaScript enabled in your browser and have the flash player 8 or higher installed. To install the latest flash player, click the icon above, install the flash plugin and then click here to refresh this page.